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¿Qué es preferible?

¿Qué es preferible?

Son muchas las preguntas que nos hacemos los clientes y que los especialistas en marketing continúan sin escuchar manteniendo un modelo de comunicación con sus clientes que privilegia el corto plazo – cumplimiento de presupuestos de ventas e ingresos-por encima de las expectativas de los clientes. Las nuevas generaciones de compradores – B2B o B2C o D2C- privilegian la calidad del servicio al cliente sobre el precio. Es probable que el 77% de los clientes dejen de comprar a una marca después de una mala experiencia (un dato critico teniendo en cuenta que es cinco veces más costoso conseguir un cliente nuevo que retener uno actual) -cogito-. A nivel mundial, 94% de los consumidores analizan qué tan bien trata una marca a sus clientes antes de tomar su decisión de compra, 85% el trato a sus empleados -eMarketer-

¿Es preferible vender más, o servir mejor a los clientes? Esta pregunta que podría parecer con respuesta obvia, no lo es tanto si tenemos en cuenta que muchas empresas se empeñan en rebajar los precios, hacer promociones y eventos, pero lastiman a los clientes cuando tratan de cambiar los productos o reclamar garantías necesarias para el correcto uso del producto o servicio.

¿Es preferible cumplir a toda costa el presupuesto de ventas? O hacer seguimiento a cada cliente para evitar errores y eliminar las molestias asociadas a malas entregas, entregas incompletas. También parecería evidente la respuesta, pero las empresas no implementan los procedimientos y su estructura tampoco responde a la necesidad de garantizar que el cliente siempre sienta que su proveedor le hace seguimiento preciso a sus requerimientos.

¿Es preferible vender más con mayores descuentos y ofertas agresivas?  o será mejor y más efectivo garantizar la satisfacción del cliente invitándolo a que lo recomienden a sus amigos, vecinos, compañeros y familiares sin pensar tanto en el precio para tomar su decisión de compra.

¿Es preferible lanzar ofertas especiales a fin de aumentar la base de clientes simplemente garantizando la entrega de los productos o servicios? o colocar la oferta que pueda  garantizar un servicio post venta de excelente calidad para que el cliente sienta que la rebaja de precios no es un engaño.

Todas estas preguntas que parecen de respuestas tan obvias requieren una estrategia de servicio y experiencias al cliente que las soporte efectivamente. Las empresas se mueven con mucha facilidad en el terreno de la venta, de las ofertas, son especialistas en colocar descuentos para los inventarios de baja rotación, la agresividad en las campañas de venta es ampliamente reconocida y sorprendente. Pero a la hora de soportar con servicio las mismas, se falla de manera lamentable. Muchas veces es tan crítica la distancia entre ventas y el personal de servicio al cliente que los mismos funcionarios responsables de hacerlo no conocen de las ofertas y promociones y solo se enteran de ellas por las preguntas que los mismos clientes hacen debido a la publicidad recibida.

Es claro que el servicio y el cliente se encuentra impreso en los objetivos estratégicos de casi todas las empresas, pero en muy pocas se garantizan los medios para honrar su cumplimiento. El servicio al cliente debe ser considerado una actividad estratégica, no operativa, y desde esa perspectiva, los perfiles y competencias de los funcionarios de cara al cliente debería considerarse con especial atención, los incentivos para ellos deben considerarse tan importantes como los de la fuerza de ventas y la medición de sus resultados en aumento de ingresos para la empresa debe ser permanente y metódica como la de aquellos.

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