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10 estadísticas recientes sobre Cultura de Experiencias E. 4

10 estadísticas recientes sobre Cultura de Experiencias E. 4

Por: Luis Fernando Botero C

Twitter: Experiencias de Cliente

1. Lealtad y CX. 66% de la lealtad de los clientes se soporta en las experiencias, más que la marca y el precio combinados -Gartner-

2. Frustración del cliente. Es probable que 72% de los clientes compartan sus experiencias positivas con otras 6 personas. Por el contrario, cuando no están satisfechos con una marca, es probable que compartan su decepción con 15 clientes potenciales. Debe tener presente que solo 1 de cada 26 clientes se queja cuando no le están generando una experiencia positiva, además, 1 de cada 3 clientes abandonará la marca a la que son leales después de una mala experiencia -Customer Think.

3. CX en negocios B2B. Ofrecer una gran experiencia al cliente B2B puede reducir la rotación de clientes hasta un 15% –Blake M. Morgan-

4. Gasto adicional originado en buenas CX. Es probable que los clientes que tienen las mejores experiencias con la marca gasten un 140% más que aquellos que tuvieron experiencias pobres -Harvard Business Review-

5. CX en retail. 82% de los clientes regresarán a la tienda si encuentran que su experiencia fue positiva, 64% gastarán más cada vez que visiten la tienda siempre y cuando estén satisfechos con la experiencia personal -Total Retail-

6. CEO y CX. 56% de los CEO están involucrados en actividades de experiencias al cliente. 59% de las marcas con un CEO comprometido con estrategias de experiencias al cliente reportan un mayor crecimiento en los ingresos en comparación con lo el 40% de las empresas que reportan crecimiento sin CEO involucrado en CX. Las empresas cuya estrategia de negocio se centra en las experiencias al cliente reportan tasas de satisfacción del cliente 1,6 veces mayores. Solo 5% de los empleados reporta que la falta de apoyo por parte del CEO es uno de sus 3 desafíos de experiencias al cliente -Blake M. Morgan-

7. CX en las tiendas de retail. 60,3% de los clientes afirman que gastarán más dinero en una tienda con una experiencia positiva para los clientes -Retail Customer Experience-

8. Valor de las CX. 71% de los clientes han tomados decisiones de compra basadas en la calidad de las experiencias recibidas. 52% espera experiencias personalizadas frente al 29% en 2019. 91% está de acuerdo en que una experiencia positiva los hace más propensos a realizar una nueva compra – Salesforce-

9. Gasto en tecnología en CX. Para 2022, se gastarán USD$641.000 millones en tecnologías para experiencias al cliente -Hubtype-

10. Percepción de los clientes sobre CX en retail. 97% de los clientes creen que los minoristas están trabajando para ofrecer experiencias positivas a sus clientes. Solo 43% creen que ese esfuerzo está haciendo una diferencia tangible, por lo tonto, 57% cree que las marcas todavía tienen un largo camino por recorrer -CRMBuyer-

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