“Mantente cerca de tus clientes. Tan cerca que seas tú el que les
diga lo que necesitan mucho antes de que ellos se den cuenta de
que lo necesitan”

Las empresas exitosas en el mundo en este siglo XXI son aquellas
diseñadas y construidas a partir del cliente. Amazon, donde Jeff Bezos
su Fundador definió desde el principio que su estrategia sería pensar en
el cliente primero para devolverse y diseñar las normas y
procedimientos a partir de sus deseos y necesidades. Zappos, cuyo
creador, Tony Hsieh la define como una empresa de servicio al cliente
que vende zapatos y cada mes inicia con la garantía de que, 75% de las
ventas se hacen a clientes que repiten compras.
Centrarse en el cliente tiene una importancia superior ya que: 1) el
cliente es quien paga los sueldos de todos y genera las utilidades y 2)
un cliente feliz regresará a comprar y seguramente lo hará con otros
compradores adicionales. Además, solo empleados felices hacen clientes
felices y de allí que, un propósito claramente definido en cuanto a la
centralidad del cliente en todas las acciones y decisiones de la empresa,
convertirán a los clientes en fans de la marca.
De los 7 pasos para construir una cultura centrada en el clientes que
define Sarah Fisher, considero que con los 5 primeros y la ayuda de
nuestra plataforma “Un viaje al corazón de sus clientes” podrá
construirla con la ventaja de que será sostenible en el tiempo. Estos
son:

1. Liderar con propósito.
Motivar a los empleados implica que el gerente o dueño de la empresa y
su equipo de colaboradores sientan pasión por aquello que pretenden
sea el gran propósito de su organización. Ningún factor genera más
compromiso entre los empleados que el cliente como centro de todo lo
que se hace, dice y ofrece. A partir de ese propósito, los empleados
podrán tomar decisiones con más autonomía y tendrán que depender menos de normas y políticas que solo benefician a la empresa y
colocarán los argumentos válidos del cliente ante un problema como su
fuente de decisión única.

2. El cambio tiene que ser permanente.
El frenesí de esta era digital implica cambios permanentes no solo en
comportamientos y actitudes de los clientes, sino en la forma como las
organizaciones deben responder a ellos. Agilidad, velocidad, rapidez son
elementos que definen al clientes de hoy y ello tiene que impactar los
modelos de negocio y las estrategias comerciales. La mejor forma de
convertir el cambio en una actitud permanente es la escucha del cliente.
Será él quien lo inspire, oriente y sugiera las mejoras.

3. Decisiones soportadas en datos.
Recuerde que no se puede construir una cultura cliente-céntrica si no
tiene la información que el cliente va entregando en cada contacto, en
tiempo real. Una plataforma de CRM será el repositorio de toda esa data
y le permitirá garantizar a su empresa la escucha activa de los clientes
para tomar las acciones que ellos esperan. La data de los clientes -no
solo la de variables sociodemográficas- sino las actitudinales -quejas,
sugerencias- y comportamentales -frecuencia de compras, volumen,
horarios, puntos de compra o página web-, le servirán para ofrecerles
servicios que lo diferencien de sus competidores.
4. El cliente como centro de su empresa.
Y permita que cada empleado utilice su creatividad, simpatía, vocación
de servicio para garantizar que en cada contacto el cliente se sienta el
centro y a partir de ello, se convierta en fan de su marca. Muy
importante respaldas esa decisión de el cliente como centro de su
empresa, es la definición de las habilidades y competencias que deberán
reunir aquellos que conformarán la primera línea de cara al cliente:
vendedores y agentes de servicio al cliente (incluidos los agentes del
centro de llamadas).

5. Solo empleados felices harán felices a los clientes.
Bajo esta premisa: valore, motive, acérquese a sus empleados, permita
que ellos construyan sus propias historias de éxito en algún caso con los
clientes. Para ello, “Un viaje al corazón de sus clientes” le será de fuente
ya que, esta aplicación móvil inspira, motiva y facilita a los empleados la
narración de sus propias historias a fin de que la dirección de la empresa y todos los empleados las conozcan y a partir de ello se motiven a crear
la suya.