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9 razones para construir una “Cultura de servicio y experiencias al cliente” en su empresa. Parte 1.

9 razones para construir una “Cultura de servicio y experiencias al cliente” en su empresa 1° Parte

El servicio al cliente es el nuevo marketing, una afirmación contundente
de Shep Hyken el mayor experto en servicio de Estados Unidos y de muchos otros de sus colegas. Por ello, las organizaciones que requieran crecer y/o mantener su posición en el mercado, deben dirigir todos sus esfuerzos comerciales hacia la garantía de que, cada cliente, actual o futuro, permanezca y atraiga nuevos compradores.
Conseguirlo, exige desarrollar un modelo para construir una “Cultura de servicio al cliente” al interior de la empresa y para reforzar esta premisa
te daremos estas razones muy importantes:

1. 65% de los ingresos de una empresa provienen de los clientes existentes, el costo asociado a adquirir un clientes nuevo es entre 4-7 veces mayor que el costo de retener uno actual y el negocio promedio pierde el 20% de sus clientes por no atender a sus necesidades. -Business2Community-.  40% de los ingresos
en retail provienen del 8% de compradores recurrentes o que regresan -Adobe Digital Index-.

2. 77% delos clientes consideran la calidad del servicio como
“determinante” en su decisión de lealtad a la marca -pega-.
48% de los empleados experimentan barreras para
proporcionar una excelente experiencia al cliente-pega-

3. Los clientes leales son responsables en promedio del 73% del
aumento de las ventas de las marcas -dunnhumby-. 34% de los
consumidores estadounidenses enumeró la incapacidad para
comunicarse con un agente en vivo y el IVR automatizado
como los dos aspectos más frustrantes de su experiencia con
las marcas -REVEchat-.

4. Las tendencias digitales que Adobe define para este 2020: 20% experiencias al cliente, 15% marketing de contenido, 12% marketing a partir de la data 10% vídeo marketing –Adobe-. Cuando los compradores B2B están considerando una compra, solo 17% de su tiempo lo pasan con proveedores (vendedores B2B), cuando llegan al punto de comparar múltiples proveedores la cantidad de tiempo que pasan con cualquier representante de ventas puede ser solo del 5-6% –Gartner-.

5. 51% de los clientes dicen que la mayoría de las marcas no cumplen con sus expectativas de grandes experiencias -Salesforce-. Los chatbots aumentaron las ventas online en un promedio del 67% y 26% de todas las ventas online empezaron mediante una interacción con un chatbot –Marketing Land- 

Razones muy poderosas para que tu empresa tome una decisión que le garantizará permanencia, crecimiento, diferencias inimitables con sus
competidores, felicidad de sus empleados y eficiencia operativa para reducir costos.
La creación de una Cultura de servicio y experiencias al cliente tropieza con algunas dificultades asociadas al mundo digital que vivimos y al
modelo de vida, preferencias y expectativas de las nuevas generaciones de empleados -sobre todo, los de Gen. Z-, quienes tienen un
 comportamiento menos estable en su trabajo y mantienen preferencias
marcadas por las experiencias, además, su vida transcurre apegada al móvil como centro de todas sus actividades.
Sin embargo, debemos reconocer que esas mismas generaciones- Millennials y Gen. Z- son especialmente sensibles a los valores y
principios de las organizaciones y en la medida que, descubran en ellas,
que los mismos tienen un soporte en la transparencia y honestidad, en el buen trato y respeto por los clientes y empleados, en el empoderamiento para decidir y en las oportunidades para hacerse visibles en la empresa, darán lo mejor de si mismos y contribuirán con su creatividad, ideas y capacidad para aportar como miembros de equipos de trabajo a la consolidación de un modelo ganador de negocio.
Por ello, construir una cultura de servicio y experiencias al cliente sostenible en el tiempo -es decir, que trascienda la alta rotación de los agentes de cara al cliente, que incluya a todos los niveles de la empresa
-desde la gerencia hasta el más bajo de los empleados-, que permita su participación activa y la capacitación permanente de todos los
funcionarios en el servicio al cliente como estrategia de negocios diseñada para aumentar ingresos y utilidades. Todo esto lo aportamos en nuestra Plataforma: “Un viaje al corazón de tus clientes©”, única en el mercado, 100% digital y móvil para construir esa cultura de servicio en forma permanente. Si deseas más información, escríbeme al correo: lbotero@bj-consultores.com y desde allí, te
suministraré todos los detalles.

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