84% de las empresas que invierten en experiencias al cliente ven un aumento en los ingresos y 92% ven un aumento en la lealtad de sus clientes -Dimension Data-. En el entorno empresarial post pandemia, la calidad del servicio y la generación de experiencias memorables en cada contacto, han pasado a ser la clave en el éxito de todas las empresas sin importar su tamaño ni sector. Atrás quedaron los tiempos en los cuales el servicio era una actividad meramente operativa ya que, ahora definitivamente es estratégica y obligada a garantizar la permanencia en el tiempo, la lealtad, el aumento de ingresos y las utilidades. Cada día más, los ejecutivos de marketing deben recurrir a sus homólogos de servicio y experiencias al cliente a fin de soportar sus estrategias de marketing de contenidos, recopilar los comentarios y sugerencias de los clientes y aportar, desde la perspectiva de las métricas, la calidad del servicio como soporte de sus estrategias de relacionamiento. Veamos 10 razones por las cuales, el servicio al cliente es una estrategia de negocios:

1. Retener a los clientes solo es posible con un excelente servicio. Para el 96% de los clientes, la experiencia es su principal motivador a la hora de elegir a quien comprar – Hospitality Insights-

2. La excelencia en el servicio conduce hacia la eficiencia operativa. Los clientes son quienes reciben, reconocen y descubren las fallas en diseño, los errores humanos y las posibles mejoras en los productos/servicios y solo una gestión eficiente y metódica de las mismas, conducirá a reducir las fricciones y evitar fallas repetidas

3. Imagen de la marca soportada en el servicio. Las reseñas y los comentarios de los clientes en redes sociales sobre sus experiencias con la marca, son las que fortalecen o debilitan su imagen y valor en el mercado

4. Felicidad del empleado a partir del propósito centrado en el cliente. Las empresas que sobresalen en experiencias a sus clientes tienen empleados 1.5 veces más comprometidos.

5. Personalización en el servicio como soporte de la lealtad del cliente. Para el 79% de los clientes, cuanta más personalización utiliza la marca, más leales son a ella.

6. La publicidad del “voz a voz” es la mejor estrategia de marketing y se soporta en la calidad de las experiencias.
Zappos (empresa de venta online de calzado) tiene asegurado desde el inicio del mes el 75% de sus ingresos ya que se refieren a clientes actuales que repiten compras y todo se debe a que no invierte en publicidad sino en la garantía de excelente servicio a los clientes que los convierte en “misioneros” de su marca y por ello, el “voz a voz” es su única estrategia de marketing

7. Aumento de ingresos y utilidades. 86% de los clientes están dispuestos a pagar más por un excelente servicio, 25% pagarán
hasta un 10% más en la mayoría de las industrias -The Drum-

8. La escucha del cliente genera ideas de nuevos productos/servicios. “My Starbucks Idea” que buscaba motivar a los clientes de esta cadena a generar ideas de productos/servicios por parte de sus clientes a fin de co-crear el
futuro de la marca, consiguió más de 150.000 ideas, cientos de las cuales fueron implementadas.

9. Impulsa la ética y honestidad de la marca. 88% de los clientes esperan que las empresas establezcan claramente sus valores, pero solo 50% consideran que ellas lo hacen. 85% de los clientes dicen que sus decisiones de compra están influenciadas por la forma cómo las empresas tratan a sus empleados -Brian Solís

10. El servicio al cliente es el nuevo marketing. Prioridades de los negocios en los próximos 5 años. 45,9% servicio al cliente, 20,5% precio y 33,6% producto -Nicereply-

11. Alarga la vida del negocio. Hoy en día, solo 4 de cada 100 empresas supera los 10 años de vida, una tasa de fracaso del 96%. Una cifra que tiene su respaldo en el hecho de que aún se soporta todo el modelo en el producto/servicio y no en la garantía de que cada cliente nuevo permanezca y sea fiel, premisa solo posible con la garantía de excelencia en el servicio