Los cambios en comportamiento del consumidor en esta época post pandemia son radicales y las empresas deben asumir el reto de entender que sus clientes, consumidores o compradores (en negocios B2B), tienen unas expectativas muy diferentes a las que tenían antes de esta crisis. Además, la incertidumbre generada por la crisis en la cadena de abastecimiento, la inflación que golpea a todas las economías del mundo, la confrontación con la tecnología en la relación cliente-marca: inteligencia artificial, realidad aumentada, metaverso, chatbots, robots, han llevado al cliente en todo el mundo a exigir una relación más humana, cercana, que genere emociones y sentimientos.

En ese contexto, sin embargo, las empresas de todos los tamaños y sectores siguen manteniendo estrategias soportadas en miradas de corto plazo en su relación con los clientes. Lo importante para muchas sigue siendo: VENDER. 77% de los clientes dejen de comprar a una marca después de una mala experiencia (un dato critico teniendo en cuenta que es cinco veces más costoso conseguir un cliente nuevo que retener uno actual) –cogito-.

Son evidentes las contradicciones en la administración de las relaciones con los clientes, estas son algunas de ellas que deben ser analizadas por los empresarios, entendiendo que existen en el mercado, opciones innovadores, de bajo costo y amigables, cercanas y con mucho valor agregado, para construir “cultura de servicio y experiencias al cliente” al interior de sus empresas. Analicemos algunas de ellas:

• Los empresarios creen que el servicio al cliente se consigue por generación espontánea, creen que es responsabilidad de todas las personas de cara al cliente y que cada funcionario debe inventar su propio código de conducta frente al cliente. Algún empresario me comentó con cierto asombro que no entendía como se presentaban ciertos problemas de servicio en su empresa, si el año anterior habían traído un Consultor extranjero y reunido a todos sus empleados en la ciudad para las conferencias con un costo por demás exorbitante. Al averiguar si tenían una persona al frente de Servicio al Cliente lo negó y mi única respuesta fue que habían “botado la platica”.

• Muchos empresarios importantes todavía consideran el servicio al cliente como una fuente de gastos y lo primero que hacen cuando deben recortarlos es, reducir los agentes y aún, el o la responsable de esa gestión para reemplazarlo por un cargo de menor nivel a mercadeo, ventas o recursos humanos, áreas que nada tienen que ver con ello. Por ningún motivo se confrontan con una pregunta elemental: ¿si ventas debe traer clientes nuevos todos los días y por ello se les paga a los vendedores, quién debe gestionarlos para garantizar que permanezcan?

• Sigue siendo muy utilizado el concepto de que las personas de ventas ejerzan también funciones de Servicio al Cliente y eso nos lleva a concluir que los gerentes ó dueños de empresas y los directivos comerciales desconocen por igual la importancia de la función de servicio y la absoluta necesidad de su independencia frente a las responsabilidades de ventas. El vendedor no puede ser “juez y parte” en su relación con el cliente, muchas insatisfacciones de los clientes tienen su origen en promesas de ventas por fuera de las políticas de la empresa y al ser ellos sus propios jueces, los motivos de insatisfacción no se eliminan.

•  Las páginas web no son utilizadas como canal de servicio por parte de las empresas, los recursos involucrados en ellas son aún muy rudimentarios, la atención de las inquietudes de los clientes y las respuestas siguen siendo muy lentas y no corresponden al canal que por ser virtual exige inmediatez, rapidez y
  transparencia, además de, corresponder a la definición de ciertas promesas como el chat que sugieren al cliente que lo utiliza la disponibilidad permanente de agentes para atenderlo lo cual no sucede. Se cae en la misma tentación de incumplir las promesas creyendo que el cliente no se dará cuenta o soportará el maltrato. Muchas empresas lo colocan más por esnobismo que por deseo de satisfacer.

• En el mundo digital que vivimos hay puntos críticos de contacto entre los clientes y la marca que exigen una garantía de excelencia en el servicio: 

• Portal de venta online con una oferta de chat en vivo (no chatbot) y con respuestas inmediatas,

• Redes sociales para servicio al cliente con agentes capacesde tomar decisiones inmediatas reconociendo los errores y con acceso al CRM que elimine la solicitud de repetición del problema,

•  Vídeos tutoriales que permitan a los clientes resolver sus problemas más frecuentes en forma proactiva y con la opción de servicio al cliente mediante el uso de llamadas vía Face Time para garantizar solución en un solo contacto.

• Trámites 100% digitales que eliminen la opción de firmas, copias, facturas y todos los elementos que obliguen al cliente a salirse de su cotidianidad para cumplir requisitos que la misma empresa debe tener en sus archivos o debe confiar en el cliente.

La persona al frente del servicio y experiencia al cliente debe ser alguien del mismo nivel en la estructura orgánica y con competencias y habilidades ejecutivas iguales a las de los responsables de ventas o mercadeo, ya que mientras estos tiene la enorme responsabilidad de traer clientes nuevos todos los días y cumplir los presupuestos de ingresos, aquel deberá garantizar que los clientes permanezcan, sean fieles, estén satisfechos y la empresa cambie permanentemente en función de sus comentarios. 

“Un viaje al corazón de sus clientes” es la plataforma móvil que ofrecemos para construir una cultura de servicio al cliente sostenible en el tiempo, lo cual significa que, sin importar la rotación del personal de la empresa, la información sobre las acciones para generar experiencias memorables en cada contacto contadas por los mismos empleados, ilustrarán a todos los funcionarios antiguos y nuevos, sobre la mejor forma de crearlas y las acciones que deben tomar para hacerlo posible.