Nada más agradable para un cliente que sentir la sensación de un
abrazo: cómplice, sonriente, tierno, afectuoso

Así de simple, las empresas de todos los tamaños tienen que conseguir
abrazar a sus clientes y hacerlo permanentemente, con pasión, alegría,
decisión, con la satisfacción de quien siente la sonrisa de gratitud que
encierra un buen abrazo.

La cultura del abrazo es un método simple y solo requiere que se
permita a los empleados de todos los niveles, desde el más alto hasta el
menos importante entregar a los clientes en cada contacto una sonrisa
cómplice que denote voluntad de servir, una decisión que genere
satisfacción, una palabra que muestre interés genuino, un acto que
anuncie claramente la voluntad para ayudar a resolver las inquietudes.
Al igual que el abrazo entre los seres humanos, una empresa puede
producir en sus contactos con los clientes una sensación de abrazo
protector, cómplice, de confianza, de afecto, de disculpa o perdón.

 Abrazo protector: Es el que permite al cliente sentir que su
proveedor está permanentemente a su disposición, que
entiende la gravedad de sus requerimientos, urgencias o
necesidades. Cuando un cliente desea la atención a una
solicitud de soporte técnico urgente y el proveedor acude en su
ayuda de inmediato, sin dilaciones y disculpas; el cliente siente
inmediatamente la protección de él y de quien lo atendió.

 Abrazo cómplice: Cuando el proveedor evita molestias al
cliente que está frente a él, o cuando entiende que el error
cometido por el cliente no es grave y perfectamente lo entiende
y disculpa rogándole que no vuelva a cometerlo; está
asegurando que el cliente se sienta abrazado con complicidad
por su proveedor. Existe un abrazo cómplice cuando se
permite la atención prioritaria a las personas con discapacidad, mujeres embarazadas, personas de edad avanzada, personas con urgencia manifiesta, etc.

 Abrazo de confianza: Se presenta cuando el cliente denota
que el proveedor no duda de sus palabras, ni le hace exigencias
que lo desmotiven en la colocación de su requerimiento.
Cuando el proveedor no lo envía a solicitar su retiro a sitios
lejanos o lo atiende en horarios inusuales. Cuando previa
comprobación de la veracidad de las afirmaciones, acepta lo
que el cliente dice y dándole la razón le hace los descuentos o
le cambia la mercancía.

 Abrazo de afecto: Cuando el proveedor le reclama con
sinceridad su preocupación por la disminución en sus compras o
en la frecuencia de sus visitas a los puntos de venta. De afecto
cuando le envía un detalle por algún acontecimiento
desconocido para el cliente pero del cual se enteró por
interpuesta persona. Abrazo de afecto cuando recibe una
sonrisa alegre y llena de sentimientos por parte de algún
funcionario; o cuando le atienden de manera especial al niño y
le entregan muestras especiales de cariño.

 Abrazo de disculpa o perdón: Cuando alguno de sus
procesos, funcionarios, promesas de venta, o de servicio fallan
y el cliente siente que no solo se piden las disculpas sino que
ellas vienen acompañadas por el contacto personal de algún
alto directivo sino de algún detalle expresado en descuentos,
regalos o cualquier otra manifestación.
 Abrazo con vocación de servicio. La persona que atiende un
contacto se muestra de inmediato dispuesto a servir para
resolver de la mejor manera y más rápidamente, la situación
que plantea el cliente, además, lo hace sonriente, amable,
dispuesta para que quede feliz y regrese o comparta su
experiencia con sus familiares y amigos.

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