El artículo de Luis Fernando Botero C advierte que las empresas enfrentan una intensa presión para evolucionar debido a las crecientes expectativas de los clientes, quienes exigen resolución inmediata, personalización y comodidad, algo que la mayoría de las marcas no logra cumplir. Se destaca que la experiencia del cliente (CX) es ahora el factor clave para la lealtad y las ventas, ya que una buena CX impulsa recomendaciones y la disposición a pagar más. Por ello, el autor argumenta que es crucial abandonar el modelo de negocio tradicional de las 4P's y adoptar un enfoque centrado en el cliente, basado en la transformación digital, el uso de datos y una cultura de servicio en toda la organización, presentando finalmente su propio ecosistema de servicios como una solución para guiar esta transición.

Las expectativas de los clientes están evolucionando a un ritmo acelerado, superando lo que muchas marcas pueden ofrecer actualmente. Hoy en día, los consumidores demandan:

• Resolución inmediata de sus inquietudes en el primer contacto
• Mayor comodidad y conectividad en sus compras online
• Experiencias de servicio personalizadas y proactivas

Sin embargo, solo el 17% de las marcas minoristas en el mundo brindan un servicio excepcional. Además, el 33% de los líderes de Customer Experience (CX) minoristas consideran desafiante mantenerse al ritmo de las crecientes expectativas de los clientes.

La experiencia del cliente: factor clave en la lealtad y las ventas

Según estudios recientes:

• 86% de los consumidores afirman que la calidad del servicio al cliente define su percepción sobre una marca
• 81% estaría dispuesto a comprar productos adicionales si recibe una CX personalizada
• 79% recomendaría la marca a otros consumidores
• 56% pagaría un precio ligeramente más alto si la experiencia fuera personalizada

¿Qué es una experiencia personalizada en CX?

• 62% de los clientes desean recibir el servicio que necesitan en cualquier momento y a través del canal de su elección
• 62% quieren conectarse inmediatamente con el asesor adecuado
• 42% buscan productos y servicios personalizados según sus necesidades
• 33% valoran la comunicación proactiva sobre servicios o asistencia que podrían necesitar. (Fuente: Ginger Conlon, Contact Center Pipeline)

El modelo de negocio debe evolucionar

A pesar de esta realidad, muchas empresas siguen basando su estrategia en el modelo tradicional de las 4P’s (Precio, Producto, Promoción y Plaza), sin priorizar al cliente. No obstante, el mercado actual exige un enfoque diferente, basado en:

• Excelencia en el servicio al cliente
• Experiencias memorables en cada contacto
• Personalización y omnicanalidad
• Sostenibilidad y ética empresarial
• Decisiones rápidas y basadas en datos del cliente

Transformación digital y cultura de servicio

Para competir en este entorno digital, su empresa debe adoptar un modelo centrado en el cliente. Esto implica:

• Obtener y actualizar información sobre los clientes diariamente
• Involucrar a los empleados en la estrategia de servicio
• Alinear la organización en torno a un único propósito: el cliente

¿Cómo podemos ayudarle en esta transformación?

Hemos desarrollado un ecosistema de servicios diseñado para impulsar el crecimiento de su organización, diferenciarla de la competencia y fidelizar a cada nuevo cliente:

• Aplicación móvil "Un viaje al corazón de sus clientes©": capacitación certificada en servicio y experiencia del cliente
• Curso "SC = +Ingresos con 6R + 1P": estrategias clave para potenciar el servicio
• Service7x24: atención omnicanal con respuesta inmediata
• CRM avanzado: segmentación inteligente para personalizar cada contacto
• Conferencias en streaming "Un viaje… En Vivo": aprendizaje continuo en servicio al cliente
• Boletines quincenales "Primero el cliente": tendencias y mejores prácticas en CX

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Actúe ahora y convierta la presión del cambio en una oportunidad para crecer y diferenciarse.