Encontrarás la importancia de alinear la experiencia del cliente externo con la del cliente interno, es decir, los empleados. Se argumenta que para ofrecer experiencias excepcionales a los clientes, es fundamental que los empleados se sientan valorados, comprendidos y comprometidos. El artículo enfatiza que una cultura organizacional centrada en el cliente debe comenzar desde dentro, promoviendo una comunicación efectiva, liderazgo empático y un entorno que fomente la colaboración y el reconocimiento. Al fortalecer la experiencia del cliente interno, las empresas pueden mejorar significativamente la satisfacción y lealtad del cliente externo.

Vivimos una época de cambios acelerados y vertiginosos. El cambio exige una capacidad para leer y adaptar los nuevos comportamientos de las personas que la crisis del COVID-19 dejó en todos, a unas nuevas realidades aceptando, además, que la velocidad será el factor fundamental para ser exitosos. De ahí que las empresas deben asumir un reto inicial muy importante: construir una cultura con propósito.

En este contexto, empieza a tomar forma en las organizaciones la necesidad de acercarse al cliente a fin de volverlo “fan” de sus productos/servicios. Las estrategias de marketing exitosas en el mundo postpandemia son aquellas que se diseñan desde el cliente para facilitarle su vida, para hacer cómoda y fácil la relación cliente-marca y para comprender que el cliente de hoy, antes que precios bajos quiere calidad en el servicio y que sus interacciones sean resueltas en forma rápida y efectiva por cualquier funcionario sin importar el canal de contacto.

¿Qué es una cultura centrada en el cliente?

Una cultura centrada en el cliente consiste en motivar, empoderar y comprometer a todos los empleados de la empresa en la gestión de cada cliente interno y externo, con acciones creativas que los inviten a regresar nuevamente, atraer referidos y garantizarles que la marca los reconoce y confía en ellos y, sobre todo, generar felicidad entre los empleados y deseo de permanecer.

7 pasos para construir una cultura centrada en el cliente

• 1. Liderazgo con propósito

Desde la dirección de la empresa y sus cargo directivos deben demostrar con hechos su compromiso con el cliente interno y externo como centro de todas sus decisiones y animar a todos los empleados a comprometerse con inspirar ideas soportadas en la escucha del cliente con decisiones que les generen confianza, satisfacción y deseos de regresar.

• 2. Crear hábitos de relación

Todos los empleados deben entender que su principal responsabilidad es la satisfacción del cliente, en consecuencia, deben estar dispuestos a actuar con rapidez (tanto frente al cliente externo como al cliente interno que solicita su ayuda para resolver un caso de algún cliente) y efectividad a fin de garantizar soluciones con decisiones que aseguren su satisfacción.

• 3. Empoderamiento

Cada funcionario debe escuchar al cliente y mediante una conversación
agradable, descubrir sus expectativas de solución. Cada cliente, ante el
mismo problema, tiene expectativas de solución diferentes y, en
consecuencia, la empatía jugará un papel importante para descubrirlas y
poder así, satisfacer al máximo sus deseos.

4. Definir los clientes de alto valor y garantizar su satisfacción y evitar siempre su deserción

Serán clientes de alto valor para la empresa aquellos que han permanecido fieles por varios años y aquellos que compran mucho. Para ellos, todos los funcionarios tomarán las decisiones  sin consultas previas- que le demuestren al cliente que lo reconocen y quieren mantenerlo fiel.

• 5. Solo empleados felices hacen clientes felices

La experiencia del empleado será un objetivo estratégico de la empresa y a ello dedicará todos sus esfuerzos. Recordemos que solo empleados felices hacen clientes felices y por ello, se escuchará a los empleados y se tomarán las decisiones que garanticen su satisfacción con la cultura de la empresa centrada en sus clientes internos y externos.

• 6. Contratación de empleados con habilidades blandas

Será prioritario que el área de recursos humanos considere en cada candidato, las habilidades blandas que le permitan corresponder a la estrategia cliente-céntrica de la organización. Simpatía, vocación de servicio, empatía, trabajo en equipo, además, se promoverá un ambiente de trabajo colaborativo entre las áreas, se buscará y promoverá que los funcionarios compartan sus historias de éxito de cara al cliente interno y externo.

• 7. Rediseño permanente de los procedimientos

El cliente cambia todos los días, la tecnología aporta nuevos elementos que facilitan la gestión de los clientes facilitando la solución a sus problemas en forma autónoma y en consecuencia, las normas y procedimientos deben actualizarse con el fin de que, los clientes sientan una marca cercana a sus necesidades y deseos En la construcción de ese modelo cuentas con un aliado ideal en nuestra plataforma “Un viaje al corazón de sus clientes©” que te permite, sin importar la rotación de tus empleados, construir una cultura de servicio y experiencias al cliente sostenible en el tiempo.Descarga la aplicación de prueba y suscríbete