Presentamos los datos que subrayan la importancia de la experiencia del cliente en el éxito empresarial. Se destaca que una experiencia positiva influye significativamente en la lealtad y el gasto del cliente. Por ejemplo, los clientes satisfechos tienden a compartir su experiencia con varias personas, mientras que los insatisfechos lo hacen con aún más. Además, se resalta que una buena experiencia puede reducir la rotación de clientes y que los clientes con experiencias positivas gastan más que aquellos con experiencias negativas. El artículo también enfatiza la importancia del compromiso del liderazgo en la estrategia de experiencia del cliente, ya que las empresas con líderes involucrados reportan mayores tasas de satisfacción y crecimiento en ingresos.

1. CX en negocios B2B.

– 37% de las empresas B2B s del mundo han entregado la responsabilidad de las experiencias al cliente al área de marketing. 56% de los especialistas senior de marketing consideran que su principal área de enfoque para apoyar la estrategia comercial es la mejora de las experiencias al cliente. -Marketing Charts-

– 60% de los clientes B2B afirmaron que nunca tuvieron una experiencia con una marca que los hiciera sentir especiales -PwC-

2. El poder de las CX.

Las empresas que sobresalen en CX tienen 1.5 veces más compromiso de sus empleados que aquellas menos centradas. 36% de las empresas líderes en CX superaron sus objetivos comerciales principales por un amplio margen en comparación con solo el 12% de las empresas menos centradas en el cliente. Una sólida estrategia de CX omnicanal conduce a un aumento del 10% en el valor de los pedidos. -Blake M. Morgan-

3. Generaciones y CX.

87% de los Baby Boomers comparado con el 73% de las Gen. Z, creen que es esencial para una marca entregar una excelente experiencia al cliente. 64% de los Millennials (44% de los Baby Boomers) afirman que una gran experiencia al cliente es más importante que el precio. 75% de los clientes se sienten más satisfechos de ser leales a una marca que entrega una experiencia personalizada -Shep Hyken-

4. CX y aumento de utilidades.

84% de las organizaciones que han invertido en experiencias al cliente han reportado aumento en sus ganancias anuales. -Collabo crative-

5. Papel de los equipos de CX.

Solo 8% de los equipos tienen más de 50 miembros, 63% tiene menos de 10 integrantes. 22% de los equipos dependen de marketing pero la mayoría dependen de un Director de Clientes o Director de Experiencias. 53% informan que sus presupuestos se mantuvieron iguales, 36% espera que aumente. Las responsabilidades del equipo son: 75% desarrollar estrategias de CX, 71% ejecutar programas de medición, 71% desarrollar la Visión de CX -Forrester-

6. CX como estrategia de marketing.

86% de los consumidores ha modificado su comportamiento y hábitos de consumo. 87% afirma que compraría a una marca que les brinda una experiencia memorable en cada contacto. Los clientes satisfechos pagan hasta un 17% más por su producto/servicio -Hubspot-

7. CX y calidad de vida.

77% de los consumidores dicen que las experiencias ineficientes restan valor a su calidad de vida -V2Broadsuite-

8. Emociones y decisiones de compra.

95% de las decisiones de compra que tomamos los consumidores se basan en el inconsciente y por lo tanto se soportan en las emociones -DEC

9. Vigencia de las CX.

Es tan acelerado el cambio en los comportamientos del consumidor que, 58% de las marcas consideran que su estrategia de CX estará desactualizada en dos años -PEGA-

10. Chatbots en CX.

Solo 22% de los consumidores tuvieron una experiencia positiva con chatbots. 60% afirma que los chatbots no entiende sus problemas de manera efectiva -goMoxie-