ROI de las CX
- Un aumento moderado en las experiencias
al cliente en empresas de USD$1000 millones de ingresos
anuales, genera un aumento promedio de estos de
USD$823 millones en tres años -Blake M. Morgan-
Escollos para la generación de CX
75% de los ejecutivos
de marketing coincide en que los clientes esperan
experiencias relevantes, personalizadas y consistentes. Los
escollos para generarlas son: 53% habilidades insuficientes
parala gestión de datos, 28% falta de personal, 17% falta de
aceptación y aprobación de las partes interesadas –
Treasure Data–
Razones por las cuales fallan los programas de CX
38,9% ausencia de una alineación de la estrategia de CX en
toda la empresa, 27,8% falta de una cultura centrada en el
cliente, 22,2% pobre ejecución, 11,1% otras –Farlinium–
Líderes de CX
El número de organizaciones que emplean
un líder de experiencias al cliente pasó del 61% en 2017 a
90% en 2019 –Gartner–
Valor de las CX en las estrategias de negocios
87% de
los líderes empresariales etiquetan las experiencias al
cliente como su principal motor de crecimiento, más alto
que cualquier otra área. 67% de las marcas compiten en
experiencias al cliente en comparación con el 36% en 2010.
56% de las empresas B2C tienen un Líder de CX dedicado y
la mayoría fueron designados en los últimos dos años –
Blake M. Morgan–
Factores que impulsan las CX en el sector bancario.
- 53%
- la experiencia de uso de la app, 45% personalización, 33%
- la educción financiera -Digital Banking Report-
CX post COVID
97% de los consumidores creen que los
minoristas están trabajando para ofrecer una experiencia
positiva a sus clientes. Solo 43% de los clientes
encuestados está de acuerdo en que esos esfuerzos están
marcando una diferencia evidente y tangible. Atributos
para CX memorables: 69% personal servicial y amable, 53%
respuesta y solución rápida a las preguntas, 51% sitio web
fácil de usar –Sitel Group–
Experiencias personalizadas al cliente
49% de los
clientes compran artículos que no tenían intención de
comprar debido a una experiencia personalizada. La falta
de personalización resulta frustrante para el 70% de los
clientes 86% de los clientes están dispuestos a pagar más
por una experiencia personalizada –REVE Chat–
¿Cuánto más pagarías por CX memorables?
-Stacy
Sherman-
Crecimiento de empleos en CX.
Entre 2017 y 2019 el
número de empresas con CXO -Líder de Experiencias al
Cliente- o CCO -Líder de Servicio al Cliente- creció entre
65%-90%. 95% de las organizaciones líderes en el mundo
citaron los roles de trabajo en CX como importantes para
lograr el crecimiento de su negocio –Blake M. Morgan–